“어느 장단에 맞추나”…서울지하철은 냉난방 민원과의 전쟁 중아시아경제 기사제공: 2025-06-20 06:00:00

서울지하철이 초여름 무더위 속에서 냉난방 관련 민원과의 ‘전쟁’에 시달리고 있다.

올해 5월까지 서울교통공사에 접수된 냉난방 불편 민원(‘덥다’, ‘춥다’) 건수는 총 28만3972건으로 고객센터 전체 불편민원의 75.5%를 차지했다.
특히 5월 한 달만 11만 건이 넘는 민원이 쏟아져 공사 측은 급증하는 민원에 대응하느라 긴급 민원 처리에 어려움을 겪고 있다.

20일 서울교통공사에 따르면, 지하철 냉난방 민원은 2020년부터 매년 증가세를 보이고 있으며, 더위가 시작되는 5월부터 급격히 늘어나는 추세다.
최근 5년간 냉난방 민원은 꾸준히 증가하고 있다.

출퇴근 시간에 집중…‘덥다’와 ‘춥다’ 동시 발생

지난해 접수된 냉난방 민원을 시간대별로 분석한 결과, 출퇴근 시간(오전 7~9시, 오후 6~8시)에 ‘덥다’ 민원이 가장 많이 발생했다.
이와 동시에 ‘춥다’ 민원도 같은 시간대에 집중됐다.

실제로 출퇴근 시간에 접수된 ‘덥다’ 민원은 전체의 71.9%에 달하는 연간 62만3969건이었으며, 특히 승객이 가장 많은 오전 8시에는 22만9846건(26.5%)이 몰렸다.
‘춥다’ 민원 역시 출퇴근 시간에 전체의 61.1%(3만5538건)가 접수됐다.

이처럼 같은 시간대에 ‘덥다’와 ‘춥다’ 민원이 동시에 쏟아지면서, 고객센터 상담원들은 난감한 상황에 빠지기도 한다.
공사 관계자는 “출퇴근 시간에는 승객 수가 급증하고, 열차에 탑승하기 위해 뛰는 등 신체 활동이 많아져 덥다고 느끼는 경우가 많다”며 “사람마다 체감 온도가 다르고, 착용하는 옷에 따라 같은 열차 안에서도 온도 차이가 크다”고 설명했다.

호선별로는 수송 인원이 가장 많은 2호선에 35.0%의 냉난방 민원이 집중됐으며, 7호선(20.6%)과 5호선(12.6%)이 뒤를 이었다.

자동 온도조절·송풍기 가동…공사, 쾌적 환경 위해 노력

지하철 객실 내 냉난방은 개별 온도센서에 의해 일정한 온도로 자동 조절된다.
환경부 고시에 따라 일반 칸은 24℃, 약냉방 칸은 25℃로 설정돼 있다.
공사는 여름철 출퇴근 시간대에 냉방 장치와 송풍기를 최대 가동하고, 시간대별 승객 혼잡도에 따라 객실 온도를 조절하고 있다.
또한 냉방 민원 발생 시 양해 안내방송을 적극 시행해 승객 불편을 최소화하고 있다.

공사는 앞으로도 환경부 고시 기준온도 내에서 온도를 유지하고, 혼잡도 등 상황에 따라 승객별로 체감온도가 다를 수 있다는 점을 다양한 홍보 채널을 통해 알릴 계획이다.

열차가 혼잡할 경우 객실 내 온도가 올라가기 때문에 서울교통공사 공식 앱 ‘또타 지하철’을 통해 혼잡도 정보를 확인해 덜 붐비는 칸을 이용하는 것이 좋다.
2호선과 3호선은 실시간 혼잡도를 제공하며, 1~9호선(2·3호선 제외)은 직전 3개월, 요일별, 10분 평균 혼잡도 통계를 제공한다.

객실 내 온도는 위치에 따라 차이가 있다.
냉기의 흐름에 따라 객실 양쪽 끝 교통약자 배려석 주변이 가장 시원하고, 중앙부는 상대적으로 덜 시원하다.
추위를 느끼는 승객은 일반칸보다 1℃ 높게 운영되는 약냉방칸을 이용하면 된다.
약냉방칸은 1·3·4호선은 4·7번째 칸, 5·6·7호선은 4·5번째 칸, 8호선은 3·4번째 칸에 위치해 있다.
단, 2호선은 혼잡도가 높아 별도의 약냉방칸을 운영하지 않는다.

긴급 민원 처리 위해 챗봇·앱 이용 당부

냉난방 관련 민원은 지난해 고객센터 전체 불편민원의 80.6%를 차지할 정도로 많아 상담원들이 응급환자 등 긴급 민원 처리에 지장을 겪고 있다.
공사는 열차 이용 중 덥거나 추울 경우 ‘또타지하철’ 앱이나 공식 챗봇 ‘또타24’(https://chat.seoulmetro.co.kr)를 통해 민원을 접수할 것을 권장하고 있다.

백호 서울교통공사 사장은 “열차 내 긴급 민원 처리를 비롯해 질서 저해자 등 다양한 민원을 신속하게 처리할 수 있도록 과도한 냉난방 민원 제기를 자제해달라”며 “쾌적한 지하철 이용 환경 조성을 위해 힘쓰고 있으니 승객 여러분의 양해를 부탁드린다”고 말했다.