만 65세 이상 고객 위한 전용 콜센터 개설, 대상 고객에게 전화번호 노출
 |
| 케이뱅크가 지난 6월 초부터 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 개설해 한달여간 안정적으로 운영 중이다. /케이뱅크 |
[더팩트ㅣ이선영 기자] 케이뱅크는 지난 6월 초부터 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 개설해 한달여간 안정적으로 운영 중이라고 15일 밝혔다.
케이뱅크 시니어 전용 콜센터는 디지털 상담에 어려움을 느낄 수 있는 만 65세 이상 시니어 고객의 접근성과 편의성을 높여 사회적 책임을 이행하고 중장기 성장을 위한 고객 관리 강화를 목적으로 전문 상담 절차 및 시스템을 구축했다.
시니어 고객만을 위한 전용 전화번호를 개설해 제공하며 전화 연결 시 느린말 서비스를 기본 제공한다. 특히 ARS 버튼 입력 과정 없이 바로 상담원 연결 서비스를 제공해 편의성과 직관성을 높였다. 상담원 연결시에는 우수 직원을 우선 연결한다.
아울러 시니어 고객 상담 역량 강화를 위해 실제 상담 케이스를 바탕으로 지속적으로 응대 매뉴얼을 업데이트하고 상담사 교육을 상시 진행한다. 우수 상담원으로 선정된 직원들은 시니어 콜센터 전화를 우선적으로 담당한다.
케이뱅크가 한 달여간 시니어 전용 콜센터를 운영한 결과, 시니어 고객들의 만족도가 한층 높아졌으며 예·적금 및 카드 상품에 대한 관심이 높은 것으로 나타났다.
채팅과 같은 텍스트 상담을 선호하는 젊은 세대와 달리, 전화를 통한 유선 상담을 선호하는 시니어 고객의 평균 통화 상담시간은 일반 고객들에 비해 20% 이상 길었다.
시니어 고객 문의의 약 30%는 예·적금 상품과 관련한 것이었으며, 이는 전체 평균의 두배가 넘는 수준이다. 체크카드 발급 및 사용에 대한 문의 비율은 8%로 이 역시 전체 평균의 두배에 달했다.
그에 반해 대출 관련 문의는 15%로 평균의 절반 수준이었다. 이는 자산 관리 및 스마트한 소비에 관심이 많고, 자산 증식 및 투자-사업 등을 위한 대출 수요는 낮은 시니어 고객층의 특성을 보여주는 것으로 볼 수 있다.
시니어 고객 콜센터 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 평일과 주말 모두 운영하며 전화번호는 케이뱅크 앱 내에서 시니어 고객에게만 노출된다.
케이뱅크 관계자는 "스마트폰과 디지털 금융 서비스를 활용하는 시니어 고객층이 증가함에 따라 이를 지원하기 위한 전용 콜센터를 신설했다"며 "130만명 이상에 달하는 60세 이상 시니어 고객의 건강하고 안정적인 노후생활을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 개발해 나갈 것"이라고 말했다.
