“차별화란 이런 것” LG전자, 가전제품A/S 신속·정확 ‘王’…AI·DX·사람 ‘3박자’ 완벽스포츠서울 기사제공: 2025-07-03 16:13:11

[스포츠서울 | 표권향 기자] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다.
LG전자는 ▲정확성 ▲전문성 ▲진정성 ▲적극성 ▲이용 편리성 ▲사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX(디지털 전환) 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속·정확한 맞춤형 서비스를 제공하고, 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스까지 차별화된 고객경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다는 평을 받았다.



서비스 매니저들이 미리 상황을 파악 후 현장 출동한 점도 만족도를 높이는 요소로 꼽혔다.
서비스 매니저는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 한눈에 살펴볼 수 있는 ‘원뷰’ 앱을 통해 고객 방문 전 필요한 내용을 충북히 숙지한다.
현장에서는 제품 분해 없이, 앱을 이용해 무선 연결로 제푸 상태와 고장 원인을 진단해 서비스 시간은 줄이고 정확성은 높였다고 파악됐다.

현장 서비스 차량의 위치를 실시간 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 고객의 불편을 크게 줄였다는 평가다.
예를 들어, 서비스 현장엔 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생긴다.
이때 해당 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다.

서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’도 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다고 분석됐다.

이 밖에도 ▲상담 서비스 ▲LG 씽큐 연동 시 상담 컨설턴트와 원격 상담 ▲무인 상담 시스템 ‘AI 보이스봇’ ▲실시간 텍스트로 해결책 제시 ‘AI 상담 어시스트’ 등이 상담 서비스 품질을 한층 높였다.

고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 빛났다.
평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6~8시 30분 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영 중이다.

복지시설이나 도서·산간 지역을 찾아 가전제품 점검을 제공하는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’와 전담 상담사와 매니저를 배치하는 ‘시니어 고객 케어 서비스’, 수어 상담 서비스 등 접근성을 개선한 서비스도 대표적이다.

LG전자 정연채 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

gioia@sportsseoul.com