NH농협은행이 경기 의왕 NH통합IT센터에서 고객가치센터(CVC) 구현을 위한 '차세대 컨택센터 고도화'사업에 착수했다고 1일 밝혔다.
이번 사업은 농협은행과 농협중앙회 전반의 금융상담 인프라를 고도화하는 대규모 프로젝트다.
IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축해 상담 효율성과 고객 경험의 동시 혁신을 목표로 한다.
주요 추진과제로는 인공지능(AI) 콜봇 고도화, 생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입, 고객여정 연계 통합 상담 시스템 구축, 은행·중앙회 인프라 분리 등이며, 14개월간 순차적으로 진행된다.
특히 최신 AICC 기술을 적용해 단순 문의는 AI상담사가 처리하고, 정서적 판단이 필요한 복잡한 상담은 전문 상담사가 응대하는 체계를 고도화하게 된다.
기존 콜봇의 상담 완결 범위를 확대하고, 사용자 편의성도 개선한다.
ARS, 전화·화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 도입하고, VoC(Voice of Customer) 분석 기반의 고객 여정 관리로 AI를 통한 고객 민원 선제 대응 체계도 마련할 계획이다.
박내춘 농협은행 개인디지털금융부문 부행장은 "이번 고도화를 통해 고객 접점에서 보다 정교하고 지능화된 상담 서비스를 제공할 것"이라며 "진정한 고객 중심 디지털 상담 체계를 구축해 국내 금융 컨택센터의 선도 모델로 자리 매김하겠다"고 밝혔다.
오규민 기자 moh011@asiae.co.kr
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