KT가 자체 개발한 생성형 AI 모델 '믿:음'을 고객센터 업무에 본격 도입해 1인당 상담시간을 평균 5초 단축하는 등 고객 상담 편의를 높이는 효과를 거두고 있다고 30일 밝혔다.
KT는 2023년부터 자사 언어모델 '믿:음' 기반의 AICC(AI콘택트센터) 솔루션을 KT를 비롯해 케이뱅크, KT엠모바일 등 주요 그룹사 고객센터에 적용하고 있다.
믿:음은 사전 학습된 풍부한 어휘 데이터를 바탕으로 적은 양의 상담 데이터만으로도 효과적으로 업무를 지원할 수 있는 것이 특징이다.
'AI 상담 어시스트' 시스템은 고객 문의 내용을 실시간으로 분석해 적절한 답변을 추천한다.
예컨대 고객이 'KT 모바일 요금제'에 대해 문의하면 AI가 관련 키워드를 화면에 표시하고, 상담사가 클릭하면 관련 문서로 즉시 연결되는 방식이다.
이를 통해 신속하고 정확한 답변을 지원해 상담사는 물론 고객의 만족도도 높일 수 있다.
상담이 끝난 후에는 대화 내용 요약과 분류도 자동으로 처리된다.
상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정 상태 등을 확인할 수 있다.
도입 효과는 수치로 드러난다.
KT 조사 결과 고객 1명당 상담시간이 평균 5초 단축됐고, 전체 유무선 상담 직원 기준으로 월 4500시간의 업무시간 절약 효과를 거뒀다.
특히 상담 후 결과 정리 작업이 기존 업무의 40%에서 3% 이하로 급감했다.
확보된 여유 시간은 고객 케어 활동 등에 활용되면서 상담 품질과 만족도 개선으로 이어졌다는 게 KT 측 설명이다.
이 같은 성과는 올해 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 '14년 연속 한국 우수 콜센터'로 선정되는 결과로 나타났다.
KT는 현재 100번과 114번 고객센터에서 운영 중인 'AI 보이스봇'에도 믿:음 적용을 추진하고 있다.
올해 하반기부터는 믿:음 2.0을 고객 상담 전반으로 확대 적용해 상담 정확도와 업무 효율성을 한층 높인다는 방침이다.
또한 금융, 공공, 의료 등 다양한 고객을 대상으로 AI 거대언어모델(LLM)을 활용한 고객센터 디지털 전환 사업을 선도할 계획이다.
박유진 기자 genie@asiae.co.kr
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