하나투어 송미선 대표는 코로나라는 여행산업 최대 위기를 넘어 업계 1위 자리를 유지할 수 있었던 비결로 준비된 자세와 디지털 커뮤니케이션 전략, 새로운 여행 트렌드에 대한 즉각적인 대응을 꼽았다.
송 대표는 18일 제주 롯데호텔에서 열린 '제38회 한국경제인협회(한경협) 경영자 제주하계포럼' 셋째 날 강연자로 나서 이같이 밝혔다.
먼저 그는 2020년 시작된 코로나 사태가 여행업계에 던진 충격을 언급하며 "부동산 매각, 유상증자 등 자구책으로 버텼지만 델타, 오미크론 등의 반복된 변이로 언제 시장이 열리지 아무도 모르는 상황이었다.
희망 고문을 받는 느낌이었다"고 돌아봤다.
하지만 송 대표는 시장이 다시 열릴 것을 확신하고 위기 기간을 회사 비전과 서비스를 재정비하는 기간으로 삼았다고 전했다.
"화장품, 면세점. 호텔 등으로 확장됐던 사업 분야를 여행으로 집중시켰고, 새로운 기업 이미지(CI)도 만들었다"며 "이런 준비를 위해 다른 업체들은 일본 무비자 입국 시기인 2022년 10월 인력을 복귀시켰지만, 하나투어는 이보다 1년 전인 2021년 10월부터 직원들을 모두 불러들였다"고 말했다.
송 대표는 새롭게 도입한 디지털 커뮤니케이션 전략도 위기 극복에 큰 힘이 됐다고도 강조했다.
"단순히 MZ세대만이 아니라 50대 이상 액티브 시니어층도 유튜브, 인스타그램을 활용한다는 점을 고려해 이 채널들에 집중했다"며 "특히 자주 사용하지 않는 하나투어 애플리케이션을 고객들이 지우지 않게 하기 위해 숏폼 콘텐츠, 라이브 방송, 여행 만들기 플랫폼 등도 만들었다"고 소개했다.
송 대표는 고객들이 기존 여행업체에 가졌던 가장 큰 불만인 패키지여행의 단점을 해결하기 위해 하나투어는 '패키지형 자유여행'을 제안했고, 이는 큰 성공으로 이어졌다고 밝혔다.
"'싫어하는 건 빼고, 하고 싶은 건 넣는다'라는 기조 아래 고객이 직접 원하는 여행 코스를 조합하는 패키지형 자유여행을 제안했다"며 "이는 최대 불만이었던 일괄 일정, 새벽 출발, 강제 쇼핑, 옵션 관광을 제거해 편의성과 유연성, 합리적 가격 등 3박자를 만족시켰다"고 말했다.
송 대표는 최근 여행 목적이 '어디를 가느냐'에서 '무엇을 하러 가느냐'로 바뀌고 있다며 하나투어는 이러한 변화를 반영한 상품들도 빠르게 기획했다고 전했다.
"파타고니아 빙하 타기 등 안 가본 나라, 안 해본 경험 중심의 상품을 기획했고 위스키 여행 등 2030 전용 상품도 만들었다"고 설명했다.
송 대표는 하나투어는 글로벌 확장과 AI 기반 시스템 혁신을 본격화할 것이라고 밝혔다.
"한국 여행 시장 성장 곡선을 따라올 다음 주자는 동남아이고 하나투어는 이미 싱가포르 법인 설립을 통해 현지 진출을 준비 중"이라며 "기존 여행업은 복잡한 수작업과 경험 의존성이 큰 만큼 문서 기반 매뉴얼로는 대응이 어려운 업무를 대형언어모델(LLM) 기반 인공지능(AI)으로 전환할 예정"이라고 했다.
제주=김형민 기자 khm193@asiae.co.kr
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