채널코퍼레이션은 이스타항공 고객 상담 채널에 인공지능(AI) 에이전트 '알프'를 공급해 글로벌 고객 응대 효율성을 높였다고 8일 밝혔다.
이스타항공은 지난해 11월 자사 홈페이지에 채널톡과 알프를 도입했다.
치앙마이·알마티 등 신규 취항 도시 확장에 따라 증가하는 외국인 탑승객 수요에 대응하기 위해서다.
이를 통해 기존 전화 상담 중심 체계에서 16개 언어 번역 기능을 지원하는 글로벌 고객 소통 환경을 구축하게 됐다.
이스타항공은 상담사의 업무 부담을 줄이기 위해 자주 묻는 질문 유형별로 시나리오를 사전 설계해, 알프의 답변 정확도 향상에 주력했다.
그 결과, 서비스 도입 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 상담을 해결한 비율은 74%로 나타났다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 "다국적 고객을 실시간으로 응대해야 하는 항공사 업무 특성상 각 언어에 맞춘 응답 자동화 서비스가 핵심 경쟁력으로 자리 잡고 있다"며 "앞으로도 산업별 알프 우수 활용 사례를 다양하게 발굴해 고객사의 CX 혁신을 적극적으로 지원하겠다"고 했다.
최호경 기자 hocance@asiae.co.kr
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