한국표준협회는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사 결과를 3일 발표했다.
올해로 시행 26년째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델로 ▲정확성 ▲전문성 ▲진정성 ▲친절성 ▲적극성 ▲이용편리성 ▲외형성 ▲사회적가치지향성 등 총 8가지 차원으로 구성된다.
업종의 특성과 계절성 등을 고려해 매년 상·하반기로 나눠 조사를 실시한다.
올 상반기 조사는 금융, 통신, 도소매, AS렌탈 등 일반서비스 산업 31개 업종 120개 기업과 71개 지방자치단체 행정서비스의 서비스 품질 수준을 5만3750명의 고객에게 조사한 결과로 도출됐다.
일반서비스 산업 업종 평균은 전년 동기 대비 0.7점 상승한 76.4점을 기록했으며, 지자체 행정서비스는 0.5점 상승한 72.1점으로 나타났다.
특히 '사회적 가치 지향성' 차원이 지속적인 상승세를 보였다.
사회적 가치는 2021년 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 처음 조사를 실시한 이래, 매년 가장 큰 상승 추세를 이어가고 있다.
이는 기업들이 사회적 책임을 실현하기 위한 노력에 본격적으로 나서고 있다는 방증으로 해석된다.
문동민 회장은 "AI와 디지털 기술이 일상이 된 지금, 소비자들은 단순한 서비스 만족을 넘어서 브랜드의 태도와 철학까지 함께 평가하고 있다"며, "기술은 빠르게 진화하지만 신뢰는 시간이 쌓여야 형성되는 가치다.
불확실성과 변동성이 큰 환경 속에서 기업이 지속가능한 경쟁력을 확보하려면, 서비스 품질을 객관적으로 진단하고, 기술과 사람, 효율과 책임의 균형을 잡는 것이 무엇보다 중요하다"고 말했다.
이어 그는 "이번 조사에서 1위를 차지한 기업들의 성과는 단기간에 이룬 결과가 아니라, 고객 중심의 일관된 철학과 실천의 결실"이라며, "KS-SQI를 통해 우리 사회 전반에 선도적 서비스 문화가 확산되길 기대한다"고 덧붙였다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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